Paris, le 21 mars 2006
Table Ronde Consommation - Ministère de l'Industrie
L'AFA et ses membres se félicitent de l'avancée des travaux et s'engagent à poursuivre la concertation
La deuxième table ronde de concertation sur les services téléphoniques et internet réunissant les opérateurs de communications électroniques et les associations de consommateurs au ministère de l'Industrie a permis de montrer l'efficacité de la concertation menée depuis septembre dernier entre les différentes organisations concernées. En effet, sur 21 engagements définis en septembre 2005, 12 ont déjà été adoptés par les opérateurs. L'AFA et ses membres se félicitent de l'efficacité de cette première phase de concertation et expriment leur résolution à poursuivre les travaux et les échanges pour toujours améliorer les services aux consommateurs.
Six mois d'une concertation efficace
Les différents groupes de travail lancés en septembre dernier pour mettre en ouvre les 21 engagements définis par le Ministre de l'Industrie ont montré leur efficacité puisque les acteurs sont parvenus à adopter plus de la moitié de ces engagements, soit 12 au total, en l'espace de six mois de concertation et d'échange.
Les enquêtes de la DGCCRF ont établi que certains engagements pris le 27 septembre étaient déjà respectés par les opérateurs. D'autres ont fait l'objet d'un accord entre les associations de consommateurs, les pouvoirs publics et les opérateurs, parmi lesquels :
Une meilleure information des consommateurs sur les offres :
avec l'élaboration et la diffusion de fiches d'informations standardisées permettant de comparer les offres entre elles ;
la création en concertation avec les associations de consommateurs d'un guide pédagogique à destination des consommateurs dont la rédaction sera financée par les opérateurs,
Une lisibilité plus grande des possibilités de recours et de réclamation client :
avec des engagements sur les délais pour le traitement des recours ;
un dispositif de traitement des réclamations mieux structuré avec deux niveaux de traitement,
Une plus grande information sur la qualité de service :
avec l'annonce du tarif et de la durée prévisible d'attente d'un appel aux services d'assistance téléphonique ;
l'intégration dans les contrats de niveaux de qualité de service assortis de compensation ou de remboursement en cas de non respect de ces niveaux.
De la nécessité de poursuivre les travaux et les échanges
L'AFA et ses membres expriment leur ferme résolution à poursuivre les travaux avec l'ensemble des organisations concernées, notamment les chantiers liés à la publicité, à la remise des contrats, à la résiliation et à la question des centres d'appels.
Sur la gratuité du temps d'attente, qui pose notamment un certain nombre de difficultés techniques pour les opérateurs sans garantir un meilleur service des utilisateurs, l'AFA souligne la nécessité de poursuivre la concertation. En effet, tous les opérateurs n'ont pas aujourd'hui les outils techniques permettant de distinguer le temps d'attente de la durée totale de l'appel. En outre, le caractère obligatoire d'une telle mise en ouvre aggraverait un coût économique déjà important pour les opérateurs. Le coût de la gratuité du temps d'attente est en effet estimé à 14 millions d'euros, augmentant ainsi de manière significative les charges des opérateurs qui s'élèvent déjà à 200 millions d'euros (10 000 emplois créés).
La gratuité demandera aux entreprises de pouvoir recevoir et gérer un nombre croissant d'appels. Aussi, au vu des besoins techniques et humains que cela représente pour garantir une bonne qualité de service, l'AFA préconise que ce choix de la gratuité soit laissé aux entreprises à même de faire face à ces investissements.
Par ailleurs, l'AFA souligne que le jeu concurrentiel entre fournisseurs d'accès a fait apparaître de nombreuses offres autour de la hotline et de la qualité de service (minutes offertes, opération satisfait ou remboursé, allant jusqu'à la gratuité totale...), contribuant ainsi à une plus grande diversité de choix pour le consommateur.
Communiqué
