Paris, le 27 septembre 2005
Table Ronde Consommation - Ministère de l'Industrie :
L'AFA favorable à l'élaboration d'un code de bonnes pratiques des opérateurs Internet
A l'occasion de la Table Ronde de concertation avec les opérateurs de communications électroniques organisée par le Ministère de l'Industrie, l'AFA réaffirme sa volonté de travailler sous l'égide des pouvoirs publics avec l'ensemble des organisations concernées afin d'améliorer toujours plus la qualité et la transparence des prestations offertes aux consommateurs.
La croissance du taux d'équipement des ménages français en matière de NTIC et le « succès » fulgurant du haut débit ont pu générer des incompréhensions et problèmes dans une industrie encore jeune, complexe et en phase de structuration.
« Face à ce contexte, L'AFA est favorable à toute démarche positive contribuant à plus de transparence et à une meilleure information des consommateurs », explique Marie-Christine Levet, Présidente de l'AFA. « Les membres de l'association s'engagent à l'élaboration d'un code des bonnes pratiques afin de mieux répondre aux attentes de leurs clients ».
Transparence et guide pédagogique
L'AFA préconise la transparence du discours des fournisseurs d'accès. Une nomenclature commune pourrait être appliquée à la publicité et aux informations précontractuelles, pour permettre aux consommateurs de comparer objectivement les offres.
L'élaboration d'un guide pédagogique, en partenariat avec les pouvoirs publics, aiderait à l'information du public et donc à une meilleure compréhension des prestations qui sont proposées.
Améliorer la Qualité
Les membres de l'AFA se sont déjà engagés à mettre tout en ouvre pour assurer un haut niveau de qualité de service et, dans cette optique, bien que n'étant qu'un des maillons de la chaîne qui permet l'accès à Internet, travaillent depuis longtemps à l'amélioration de la qualité de leurs services et de leur niveau d'accompagnement, dans leur domaine d'intervention.
Gratuité du temps d'attente
La gratuité du temps d'attente pour les hotlines ne saurait concerner les seules communications électroniques ; tous les secteurs économiques doivent participer au débat.
La gratuité du temps d'attente pose par ailleurs des problèmes d'ordre technique et économiques. D'une part, tous les opérateurs n'ont pas aujourd'hui les outils techniques permettant de dissocier le temps d'attente de la durée totale de l'appel. D'autre part, le caractère obligatoire d'une telle mise en ouvre (dont le coût est estimé à 14 millions d'euros), augmentant les charges des opérateurs - qui s'élèvent déjà à 200 millions d'euros (10 000 emplois créés) -, pourrait avoir pour conséquence l'augmentation du prix des abonnements.
L'AFA se réjouit de la mission confiée par le Ministre au CGTI pour évaluer les modalités techniques et l'impact économique d'une telle mesure.
Par ailleurs, le jeu concurrentiel entre fournisseurs d'accès a fait apparaître de nombreuses offres autour de la hotline et de la qualité de service (minutes offertes, opération satisfait ou remboursé, allant jusqu'à la gratuité totale...), contribuant ainsi à une plus grande diversité de choix pour le consommateur. L'AFA insiste pour que le jeu concurrentiel continue de servir les consommateurs.
Litiges : oui à la présence d'un médiateur
La croissance rapide des internautes explique le nombre relativement important de litiges que les FAI ont à traiter. L'AFA participera aux travaux de l'ARCEP pour améliorer la médiation existante.
Communiqué
